ACUERDO DE MANTENIMIENTO MENSUAL, SOPORTE Y SLA (RETAINER)
Cliente: [Nombre del Cliente / Empresa]
Proveedor: [Nombre de tu Agencia / Estudio]
Plataforma Soportada: [Nombre del Software]
Vigencia: Mensual renovable automáticamente
Tarifa Mensual: $ [Monto USD / Moneda Local] / mes
1. Servicios Incluidos en el Plan Mensual
- 🛡️ Monitoreo de Disponibilidad 24/7: Detección y respuesta ante caídas del servidor o fallos de DNS.
- 📦 Respaldos Automáticos: Verificación diaria de copias de seguridad de la base de datos y archivos.
- 🔄 Actualizaciones de Seguridad: Parches de librerías, dependencias npm y reglas de WAF en Cloudflare.
- ⏱️ Bolsa de Horas de Desarrollo Menor: Hasta
[X] horas mensuales(no acumulables) para ajustes menores de texto, colores, banners o mejoras pequeñas sin cotización extra.
2. Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Tiempos de Respuesta
| Nivel de Severidad | Definición | Tiempo Máximo de Respuesta | Tiempo Objetivo de Solución |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítico | El sitio está completamente inaccesible o la pasarela de pagos no procesa cobros. | < 2 horas | < 6 horas |
| P2 — Alto | Una funcionalidad importante no funciona (ej. no se envían correos de confirmación), pero el resto opera. | < 6 horas | < 24 horas |
| P3 — Normal / Menor | Ajustes visuales, dudas de uso o cambios dentro de la bolsa de horas. | < 24–48 horas hábiles | Según complejidad |
3. Exclusiones del Servicio de Mantenimiento
- Desarrollo de módulos completamente nuevos que no formaban parte del alcance original (se cotizan vía Change Request).
- Costos de infraestructura de terceros (Cloudflare, Supabase, Resend, dominios), los cuales son facturados directamente por los proveedores a la tarjeta del cliente.
4. Firmas del Acuerdo
- Por el Cliente: ___________________________ Fecha: ____________
- Por la Agencia: ___________________________ Fecha: ____________